Kurzinfos
Unternehmensgröße

< 25 Mitarbeiter

Branche:

Versicherungswesen

Land:

Deutschland

Die Uelzener Generalagentur Tier und Halter GmbH aus Wassenberg ist die Spezialagentur für Tierversicherungen. Angeboten werden vor allem Versicherungen für Pferde, Hunde und Katzen. Im Mittelpunkt der Generalagentur stehen der Mensch und sein Tier. Kundenservice und Kundenzufriedenheit sind daher keine leeren Schlagworte, sondern die Erfolgsbasis. 

Das Papieraufkommen war aber nicht mehr tragbar, der Kundenservice litt. Dank der Kombination zweier Software Lösungen – dem cobra CRM-System und ELOprofessional  – geht die Erfolgsstory gemeinsam mit ELO ungebremst weiter.

Erfolgsstory mit Kombinationslösung

Die Uelzener Versicherung ist seit mehr als 25 Jahren der zuverlässige Partner für den Tierfreund und sein Tier ­– und davon gibt es eine ganze Menge: In rund 40 Prozent aller deutschen Haushalte leben Tiere, im Jahr 2010 waren es etwa 23 Millionen. Besonders beliebt sind Haustiere in Familien mit Kindern. Ganz oben auf der Beliebtheitsskala rangiert mit 8,2 Millionen Exemplaren der Stubentiger. Es folgen 5,3 Millionen Hunde, 5,3 Millionen Kleintiere, 3,5 Millionen Ziervögel ... Von der langjährigen Erfahrung der Uelzener Versicherung profitiert auch die Generalagentur Tier und Halter GmbH, die sich auf die Absicherung der vierbeinigen Begleiter und ihrer Besitzer spezialisiert hat.

Versicherungen für Mensch und Tier

Begonnen hatte alles 2007 im Haus des Geschäftsführers Michiels. Dank der exzellenten Produkte und einer kundenorientierten, kompetenten Beratung entwickelte sich die Uelzener Generalagentur Tier und Halter GmbH prächtig und beschäftigt inzwischen 13 Mitarbeiter. Tierfreunde finden bei den Experten in Wassenberg neben diversen Versicherungen für Pferde, Hunde und Katzen auch Spezialversicherungen für alle Fälle, beispielsweise für Kutschpferde oder für sonstige Tiere sowie Haftpflichtversicherungen u.a. für Jäger, Reitlehrer, Reittherapeuten und Bereiter mit und ohne Ausbildungsnachweis. Die Uelzener Generalagentur Tier und Halter GmbH steht ihren Kunden zudem dort als Partner zur Seite, wo das deutsche Sozialsystem die Leistungen im Jahr 2004 eingestellt hat. So bietet das Unternehmen beispielsweise eine leistungsgerechte Absicherung für Menschen zwischen 30 und 75 Jahren in Form einer Sterbegeld-Versicherung an.

Beratungs- und Dokumentationspflicht

Die Tier und Halter GmbH arbeitete vor der Einführung des CRM Werkzeugs und ELOprofessional ganz klassisch elektronisch in und mit diversen Excelsheets sowie auf Papier – auf sehr viel Papier! Für jede noch so kleine Aktivität wurde ein Beleg ausgedruckt, der vom Mitarbeiter gegengezeichnet und im Papierordner abgelegt wurde. Hierzu gehörten beispielsweise der Hinweis, dass ein Kunde auf das Beratungstelefonat verzichtet hat, oder eine telefonische Notiz, dass ein Tierarzt nach einem Beratungstelefonat weitere Informationen wünscht. Der Grund: das Versicherungsvertragsgesetz (VVG) – denn im Versicherungsumfeld ist es ganz wichtig, die vorgeschriebenen Beratungs- und Dokumentationspflichten des VVG einzuhalten. Anfangs reichte ein Schrank, um all diese Ordner aufzubewahren. Doch bereits nach fünf Jahren war das Papierarchiv der Uelzener Generalagentur Tier & Halter GmbH mehrere Regalmeter lang und mannshoch. Das Suchen und Recherchieren nach Informationen in den Papierordnern und den Excelsheets wurde zu einer Herausforderung, die schließlich auch den Kundenservice belastete.

Papierflut belastet Kundenservice

Geschäftsführerin Sabine Kreft: „Wenn wir aufgrund von Rückfragen um ein wenig Zeit für die Beantwortung baten, da wir dafür ins Kellerarchiv mussten, waren unsere Kunden häufig sehr erstaunt. Wie – Sie haben meinen Vertrag nicht auf dem Bildschirm?!“ Zudem war das Arbeiten mit den extrem umfangreichen Excelsheets für die Mitarbeiter nicht einfach. Das gesamte Prozedere war kompliziert, durch fehlende Automatismen langwierig und fehleranfällig. Das Einarbeiten neuer Mitarbeiter im In-Bound Kundencenter war daher aufwendig. Fehlende Workflow-Steuerungsmechanismen machten eine für alle einheitliche und geregelte Angebotswiedervorlage unmöglich. Darüber hinaus war die ganze Arbeitsweise sehr reaktiv. Zusatzgeschäfte mit einzelnen Bestandskunden wurden nur auf Anfrage generiert. Letztlich war die alte „EDV-Lösung“ aufgrund des hohen Papieraufkommens nicht mehr tragbar und nicht mehr zeitgemäß.

ELO und cobra harmonieren perfekt

Die Generalagentur wollte deshalb 2012 den Papierbergen Herr werden und gleichzeitig eine Vertriebssteuerungs- und Kundenbindungslösung einführen. Es wurde ein gut durchdachtes Pflichtenheft erstellt, auf dessen Basis der ELO Business-Partner exe GmbH einen individuellen und zielgerichteten Lösungsansatz präsentierte, der auch die vorgeschriebenen Beratungs- und Dokumentationspflichten einbezog: die Kombination von cobra CRM und ELOprofessional. Die exe GmbH erhielt den Zuschlag. Entscheidend dafür war die punktgenaue Beantwortung der Kunden-Fragen sowie die Leistungsfähigkeit und Flexibilität der Software-Kombination. In gemeinsamen Workshops wurden anschließend die individuellen Anforderungen der Tier & Halter GmbH festgelegt.

Keine Anlaufschwierigkeiten

Eine große Herausforderung des CRM- und Archiv-Projekts war, eine Importschnittstelle für die Bestandsdatendatei im CSV-Format zu entwickeln. Denn die Daten der Bestandskunden, die regelmäßig mit dem Stammhaus in Uelzen abgeglichen und aktualisiert werden, kommen im CSV-Format. Für die exe GmbH kein Problem: Bereits nach wenigen Wochen lief die Software produktiv und unterstützt jetzt die 13 Mitarbeiter im täglichen Arbeitsprozess. Früher hatten es die Mitarbeiter mit teilweise über 40 Spalten auf dem Monitor zu tun, nun ist alles übersichtlich dargestellt.

ELO Schnittstelle bringt Effizienz

Das Versicherungsvertragsgesetz (VVG) verlangt spezielle Beratungs- und Dokumentationspflichten. Ein Beispiel: Ein Kunde stellt einen Antrag über eine „3er- Kombi“-Versicherung für seinen Hund, füllt aber nicht das Feld zur Haftpflichtversicherung aus. Aufgrund der Beratungspflicht wird er telefonisch kontaktiert, um zu klären, ob bereits eine Haftpflichtversicherung besteht. Im Beratungsgespräch wird die Notwendigkeit der Hunde-Haftpflicht erläutert. 

Fazit und Ausblick

Mit der Einführung von ELOprofessional  und des cobra CRM-Systems wurden die Vorgaben des Pflichtenheftes weit übertroffen und der Kundenservice sowie die Kundenbindung deutlich verbessert. Das immense Papier-Wiedervorlage-Aufkommen von nur 4 Wochen (Bild Seite 3) gehört jetzt der Vergangenheit an. Die bis zum Umzug Mitte 2013 geplante Auflösung des alten Papierarchivs (40 qm mit 20 Regalmetern und 50 qm mit 10 Regalmetern) spart Kosten und Platz. Und es wurde ein extrem hoher Automationsgrad für das sichere Einlesen von Bestandsdateien aus dem Mutterhaus erreicht. Die Kombination aus ELO Archiv und cobra CRM-System führte darüber hinaus zu automatisierten und im höchsten Maße benutzergeführten Abläufen bei Kundenanfragen und Angebotswiedervorlagen. Bestens vorbereitete Kundengespräche sind durch das Adress- und Kontaktmanagement mit Dokumentenverwaltung, Telefonieanbindung und Kundenhistorie kein Problem – und der Assistent für Serienbriefe und E-Mails macht gezielte Marketingaktionen zu einem Kinderspiel. Und das alles unter Einhaltung der Vorschriften und Bestimmungen des VGG. Geschäftsführerin Sabine Kreft freut sich auf die aktivere Betreuung ihrer Kunden. „Bei uns geht es vor allem um die Absicherung der Tiere, die uns so sehr ans Herz gewachsen sind. Künftig können wir dank cobra CRM und ELO aktiv auf unsere Kunden zugehen und sie auf neue Leistungen für ihre vierbeinigen Familienmitglieder hinweisen.“ Dank der implementierten ELO Schnittstelle, können die Mitarbeiter nun die telefonischen Beratungsgespräche direkt im cobra CRM-System schriftlich dokumentieren und ohne Medienbruch – wie alle anderen erstellten Unterlagen – ordnungsgemäß und revisionssicher im ELO Archiv ablegen. Als weitere Workflows kommen die automatisierte Angebotsaufarbeitung sowie die ordnungsgemäße Verarbeitung der Kundenerklärungen mit anschließender Überwachung des Policierungsprozesses zum Einsatz. Die ELO Schnittstelle besitzt zudem eine speziell von der exe GmbH entwickelte Automationsroutine „gebündelte Antragsunterlagen faxen“.

Anforderungen & Lösungen

ELO-Module & Schnittstellen

IT-Umgebung

Datenbank/ Systemumgebung:
Microsoft SQL

Betriebssystem:
Windows Server 2008

CRM:
Cobra

Das Projekt auf einen Blick

Das Unternehmen

Die Uelzener Generalagentur Tier und Halter GmbH aus Wassenberg ist eine Spezialagentur für Versicherungen für Pferde, Hunde und Katzen bis hin zu Spezialversicherungen für alle Fälle.

Die Lösung

Die Kombination von ELOprofessional mit dem cobra CRM-System ermöglicht automatisierte Abläufe bei Kundenanfragen und Angebotswiedervorlagen.

Der Nutzen

  • Auflösung des alten Papierarchivs
  • Automatisches Einlesen der Bestandsdaten
  • Workflows
  • Speziell entwickelte Automationsroutinen
  • Kundenservice und -bindung verbessert
  • Optimierte Arbeitsprozesse
Die Herausforderung

Reduzieren des hohen Papieraufkommens, um Zeit- und Suchaufwand zu verkürzen. Einhalten der gesetzlichen Beratungs- und Dokumentationspflichten.

Sabine Kreft, Geschäftsführerin
"Es freut mich ungemein, dass wir jetzt aktiv auf unsere Kunden zugehen können, um neue Leistungen für die vierbeinigen Familienmitglieder vorzustellen."

Sabine Kreft, Geschäftsführerin

Unser Partner berät Sie gerne

exe GmbH

Dahlener Str. 570

41239 Mönchengladbach, Deutschland

www.exegmbh.de
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